Moins dʼefforts, plus de service

« Depuis longtemps, la vision dʼun portail Ticketing guide nos actions chez Abacus. », explique Roger Jutzi, Product Manager Service après-vente, lors dʼun entretien. Longtemps jugé complexe et critique pour la sécurité, lʼaccès direct des clients finaux à une installation Abacus a été rendu possible grâce aux technologies DeepCloud modernes. Aujourdʼhui, les clients nʼont plus besoin dʼun accès direct à une installation Abacus et peuvent tout de même soumettre leurs demandes. Depuis 2022, le portail Ticketing fait partie intégrante du logiciel Abacus. Avec la version 2025 dʼAbacus, dʼautres extensions ont suivi, notamment une authentification sécurisée des e-mails et de nouvelles fonctions de personnalisation du portail, comme lʼutilisation dʼune propre URL.

Pour quels groupes cibles le portail Ticketing est-il particulièrement utile ?

Le portail Ticketing sʼadresse particulièrement aux entreprises dont les demandes de service et de support sont fréquemment émises par des collaborateurs externes ou des clients. Particulièrement utile dans les secteurs nécessitant un suivi complet ou un support technique continu – contrats de maintenance, solutions informatiques — il allège le quotidien de ces groupes cibles tout en offrant aux clients un service moderne et performant. Abacus à lʼutiliser de manière productive pour les demandes de service et de support de leurs clients. Marc Wild, responsable du service et membre de la direction de projekt7 ag, raconte en exclusivité dans une interview avec Abacus son expérience avec le portail Ticketing et révèle les applications Abacus indispensables. 

Avis et retours dʼexpérience

Des partenaires Abacus, tels que projekt7 ag et Fidigit (Schweiz) AG, utilisent déjà Abacus Ticketing et le portail Ticketing avec succès. Dans une interview avec Abacus, Marc Wild et Natasha Fischer parlent de leurs premières expériences avec le portail Ticketing.

Projekt7 ag travaille depuis mars 2025 avec le portail Ticketing Abacus et fait ainsi partie des premiers partenaires Abacus à lʼutiliser de manière productive pour les demandes de service et de support de leurs clients. Marc Wild, responsable du service et membre de la direction de projekt7 ag, raconte en exclusivité dans une interview avec Abacus son expérience avec le portail Ticketing et révèle les applications Abacus indispensables.

Pourquoi avez-vous choisi le portail Ticketing ?

Marc Wild : Avec Abacus Ticketing, nous misons sur une solution complète, directement liée au Service après-vente et à la Gestion des projets. La demande de service nous parvient par lʼintermédiaire du client, nous la traitons, établissons un rapport des heures et envoyons la facture au client via la Gestion des projets. Le portail Ticketing est la cerise sur le gâteau, qui nous aide encore mieux dans la communication directe avec les clients.

Comment le portail Ticketing vous aide-t-il, toi et ton équipe, au quotidien ?

MW : Pour nous, le plus grand avantage réside dans la saisie des tickets. Les clients saisissent les tickets dans le portail, ce qui allège notre administration. Notre objectif est de réduire les appels téléphoniques et les e-mails afin quʼà long terme, toutes les demandes de service soient traitées de manière centralisée par un seul système. Grâce au portail Ticketing et à la fonction de commentaire intégrée, nous pouvons interagir directement avec les clients et avons également un meilleur aperçu des historiques de service. La communication est centralisée dans un seul canal.

Quelle est la valeur ajoutée du portail Ticketing pour vos clients ?

MW : Le portail Ticketing offre aux clients un bon aperçu des demandes de service en cours. Ils ont ainsi une sorte de gestion des activités et ne doivent pas gérer leurs tâches en suspens séparément. Et le meilleur : les clients voient aussi toujours le statut dʼune demande de service.

Comment évalues-tu le potentiel des portails Ticketing à lʼavenir ?

MW : Je vois surtout un grand potentiel dans la collaboration avec les clients. Les portails permettent de centraliser toute la communication en un seul endroit, il nʼy a pas de dispersion via dʼautres médias comme Teams ou les e-mails. Lʼéchange de documents recèle également un fort potentiel dʼamélioration – par exemple en ce qui concerne les droits de consultation temporaires dʼun document.

Quelles sont, pour toi, les trois applications Abacus indispensables ?

MW : Pour mon travail quotidien, les applications les plus importantes sont le CRM, le Service après-vente et la Gestion des projets.Warum habt ihr euch für das Ticketingportal entschieden?

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Fidigit (Schweiz) AG, dont le siège principal est à Zurich, mise également sur Abacus Ticketing pour le traitement des demandes de service et de support et, depuis début 2025, sur le portail Ticketing. Natasha Fischer nous explique comment elle profite de la solution logicielle au quotidien, comment le portail Ticketing augmente lʼefficacité du support et comment elle voit lʼavenir des portails Ticketing.

Pourquoi utilisez-vous le portail Ticketing chez Fidigit ?

Natasha Fischer : Nous travaillons depuis longtemps avec les ordres dʼintervention du Service après-vente afin de pouvoir gérer les demandes des clients de manière centralisée. En 2024, nous avons ensuite mis en service le portail Ticketing MyAbacus et nous en sommes très satisfaits. Il est moderne et facile à utiliser. Avec le nouveau portail clients, nous passons maintenant à lʼétape suivante. Les clients peuvent ainsi non seulement consulter leurs tickets, mais aussi les saisir de manière autonome.

Comment le portail Ticketing tʼaide-t-il dans ton travail quotidien et comment peut-il améliorer lʼefficacité du Customer Service ?

NF : Jʼespère quʼil y aura moins de demandes de précisions sur lʼétat dʼavancement du traitement, car nos clients pourront consulter eux-mêmes leurs tickets. De plus, ils peuvent saisir directement des commentaires, ce qui permet de réduire lʼéchange dʼe-mails. Le portail nous aide en outre à mieux hiérarchiser les demandes et à les traiter de manière structurée, ce qui a un impact direct sur la qualité de notre service.

Quels sont les avantages du portail Ticketing pour vos clients ?

NF : Ils disposent à tout moment dʼinformations actualisées sur le statut de leurs tickets. Les sujets confidentiels peuvent être soumis sous forme de tickets personnels. Cela permet de garantir que seules les personnes autorisées y ont accès. Grâce à une plus grande transparence et à une meilleure traçabilité, nous renforçons également la confiance des clients dans notre support.

Quels sont, selon toi, les principaux avantages du portail Ticketing ?

NF : Le plus grand avantage est la communication centrale, transparente et compréhensible avec les clients. Le portail permet dʼavoir une meilleure vue dʼensemble, de réduire les ruptures de médias et dʼaméliorer lʼefficacité des deux côtés. De plus, les clients nʼont plus besoin dʼêtre joignables pour déposer leurs tickets.

Comment vois-tu le potentiel des portails Ticketing à lʼavenir ?

NF : Les demandes par téléphone vont continuer à diminuer à lʼavenir. La technologie évolue rapidement et de nombreux clients ressentent le besoin de pouvoir travailler de manière autonome, sans devoir patienter au téléphone. Je vois également un potentiel dans lʼutilisation future du portail Ticketing pour lʼéchange de documents. Il serait par exemple possible de demander directement des offres et de les signer ensuite numériquement avec DeepSign.

Si tu ne pouvais travailler quʼavec trois applications Abacus sur une déserte, lesquelles seraient-elles ?

NF : La comptabilité financière, reine qui coordonne les livres auxiliaires. BPE et DeepBox pour les automatisations, pour que je puisse boire une piña colada pendant que le système travaille pour moi. Et bien sûr, jʼespère que lʼîle a le wifi, sinon même la meilleure application ne me servira à rien.

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