Customer Relationship Management

De la gestion des commandes en passant par les applications financières jusqu’au logiciel des salaires, toutes les applications accèdent à la base des adresses CRM Abacus pour gérer les adresses et les contacts. CRM Abacus peut être intégré sans interface à tous les modules Abacus. Vous réglez ainsi toutes les procédures de travail en un minimum de saisies et de temps.

Aperçu des fonctions

Trouver et regrouper

Trouvez et regroupez immédiatement vos adresses et contacts grâce à la recherche intuitive. Sélectionnez chaque champ des bases des données avec l’éditeur de formules pour d’autres recherches. Possibilité d’enregistrer votre sélection comme modèle pour une utilisation ultérieure.

Programme e-mail intégré

Gérez et traitez le courrier quotidien de votre boîte e-mail avec le programme E-Mail Client intégré. La correspondance peut être classée manuellement ou automatiquement dans des dossiers électroniques.

Intégration et liaisons

Avec le CRM Abacus, utilisez également les services de Google Maps, d’Exchange pour Outlook, les connexions téléphoniques (CTI, avec TAPI) ainsi que les interfaces XML et les WebServices modernes.

Dossiers électroniques

Tous les documents ou mails sont enregistrés au format électronique dans des dossiers et disponibles à tout moment. Vous trouverez les documents immédiatement grâce à la recherche plein texte.

Documents en série

Créez des modèles pour le traitement et l’envoi simple et efficace de lettres individuelles, d’envois en nombre ou d’e-mails.

Base de données d'adresses, mise à jour des données

  • Personnes de contact par adresse avec responsabilités, fonctions, numéros de téléphone, e-mail, etc.
  • Relations et liaisons entre les adresses, les personnes de contact et les employés
  • Dossier par adresse et personne de contact pour le classement électronique des documents
  • Masques de saisie personnalisables avec champs supplémentaires pour besoins individuels
  • Validation des champs de saisie concernant coordonnées et formats de numéros
  • Vérification des adresses en fonction des données de base de La Poste Suisse
  • Contrôle des doublons lors de la saisie des adresses

Sélections, regroupements, hiérarchies

  • Critères de sélection pour les extraits englobant toutes les informations d’adresses (champs d’adresses, champs Oui/Non, personnes de contact, activités)
  • Vaste choix de possibilités de sélection simples et complexes avec le soutien d’un assistant de sélection et d’un éditeur de formules.
  • Enregistrement et utilisation des sélections de manière durable pour tous les extraits
  • Regroupement des adresses pour un traitement ultérieur spécifique, par ex. mailings, gestion de groupes de travail et d’équipes de projet, etc.
  • Représentation hiérarchique de chaque regroupement

Extraits, listes

  • Listes standards prédéfinies, p. ex. fiche de base, liste d’adresses
  • Programme de présentation des listes pour des extraits individuels
  • Choix libre de la présentation des étiquettes pour l’adaptation spécifique à un pays, formats d’étiquettes prédéfinis de différents fabricants
  • Exportation PDF, Excel ou HTML des extraits pour le traitement ultérieur direct ou l’envoi via e-mail

Intégration, interfaces

  • Programme e-mail intégré pour la communication quotidienne par e-mail et le classement dans le dossier
  • Intégration Exchange pour la synchronisation bidirectionnelle de la base des adresses avec le serveur Exchange
  • Intégration téléphonie (CTI) pour une composition directe et la reconnaissance des numéros
  • Module géo Google Maps pour calculs d’itinéraires et affichage de cartes
  • Intégration annuaire téléphonique. Offline : TwixTel, online: search.ch, directories.ch
  • Interface Webservice standardisée (XML) pour la liaison ou l’intégration de programmes tiers
  • Interface fichier ASCII

Fonctions de soutien à la vente

  • Fonction e-mail en série sur la base des sélections d’adresses et de modèles e-mail en fonction de la langue (HTML / texte)
  • Fonction intégrée de lettres en série ou individuelles, avec modèles Word en fonction de la langue
  • Gestion d’activités avec extraits pour leads, soutien des ventes, gestion des abonnements, contrôle des délais ou comme historique des contacts clients
  • Activités librement définissables par adresse, personne de contact et employé, avec intégration dans le calendrier central et messagerie pour planification et contrôle
  • Génération automatique d’activités en fonction des sélections existantes, p. ex. pour des actions de relance

Mandants

La version de base du CRM permet de gérer au maximum un mandant productif ainsi qu’un de test, en plus du mandant de démonstration 7777. L’option “Mandants” permet d’ouvrir et de gérer des mandants supplémentaires.

Chaque utilisateur peut facilement ouvrir lui-même de nouveaux mandants. A l’aide de fonctions standardisées de copie, des données de base existantes peuvent être reprises dans les nouveaux mandants.

Reprise des données de base

Lors de l’ouverture d’une nouvelle base des adresses, les données de base suivantes d’un mandant existant peuvent être reprises:

  • Base des branches
  • Intitulés
  • Textes standards
  • Genres d’activités
  • Genres de liaisons

Cette fonction de copie est avant tout destinée aux entreprises comptant plusieurs succursales décentralisées, tenant chacune individuellement et indépendamment une gestion des adresses. Lors de l’ouverture d’un nouveau mandant, toutes les données de base sélectionnées peuvent être reprises du mandant source défini et ne doivent ainsi pas être adaptées individuellement dans les succursales.

Passage d’un mandant à l’autre

Tous les mandants sont présentés dans une liste triée par numéros ou par noms. L’utilisateur peut rechercher rapidement un mandant selon ces deux critères, ce qui est très appréciable lorsque de nombreux mandants sont activés. Le passage d’un mandant à un autre s’effectue simplement et rapidement après un contrôle du droit d’accès.

Activités

L’option “Activités” est un outil efficace pour la gestion de tous les genres de contacts entre les employés propres et les clients ou les prospects. Grâce à la structure flexible, les activités peuvent être employées dans les domaines les plus variés. Par exemple pour la planification des employés de service et des véhicules, pour le soutien des ventes, pour la gestion de leads, d’abonnements et de prestations de services, d’actions de marketing, ainsi que pour le contrôle des délais ou l’historique client.

Genres d’activités

Les genres d’activités forment la base de l’option. Ils servent à catégoriser les activités et peuvent librement être définis dans un programme séparé de données de base.

Programmes de saisie

Pour la saisie des activités, vous disposez de trois autres programmes, en plus de celui pour la saisie des adresses:

- Activités par employé
Dans ce programme, les employés obtiennent une liste de toutes leurs activités et peuvent ainsi avoir une idée exacte des tâches à exécuter. Une fois terminée, l’activité est marquée et n’apparaît plus dans celles en attente. Chaque employé peut lui-même indiquer une nouvelle activité et l’attribuer à d’autres utilisateurs si nécessaire. Cela est par exemple intéressant pour la relance des entretiens de vente.

- Activités par genre d’activité
Cette structure permet la consultation et le traitement d’activités analogues, comme les offres, les communications téléphoniques, les lettres. Il est ainsi possible de voir rapidement les retards accumulés chez certains employés. Ces retards peuvent immédiatement être corrigés ou répartis différemment, selon les besoins.

- Générer activités
Des activités du même genre peuvent être générées de manière automatisée, pour plusieurs adresses ou personnes de contact, en fonction d’une sélection, au lieu de faire l’objet d’une saisie manuelle.

Programmes d’extrait

Comme pour la saisie, vous disposez aussi de programmes séparés pour les extraits des activités. Selon les besoins, vous pouvez éditer des activités émanant d’adresses, d’employés ou de genres d’activités. Les extraits peuvent librement être définis et ainsi être adaptés de manière optimale aux besoins spécifiques.

Modifications globales

Des changements ultérieurs peuvent être effectués simultanément pour plusieurs activités dans un programme séparé de modification globale, en fonction d’une sélection. Au mode de suppression, vous pouvez effacer les activités qui ne sont plus nécessaires.

Intégrations

Pour la création de périodes de décompte ou la facturation de cotisations de membres, les activités peuvent être utilisées en liaison avec la Gestion des commandes. Lors de la création de lettres ou d’e-mails en série depuis le CRM, vous pouvez saisir de manière automatisée des activités pour une optimisation ou une éventuelle action de relance. Des activités planifiées génèrent automatiquement une date dans le calendrier central Abacus, si nécessaire, ou un avis dans l’inbox de la messagerie de l’employé responsable. Les activités peuvent être recoupées avec les tâches d’un serveur Exchange à l’aide de l’intégration Exchange optionnelle.

Regroupements & relations

L’option “Regroupements et relations” offre différentes possibilités d’amélioration de l’efficacité de l’administration des adresses en cas d’utilisation intensive du CRM.

Regroupements

Les regroupements, comme les sélections, servent à la formation de quantités partielles avec des adresses et personnes de contact. Grâce à la technique spéciale de sélection, vous pouvez rapidement choisir des quantités partielles, mêmes avec des bases d’adresses importantes, et les utiliser dans des extraits ou pour un envoi.

Des adresses et personnes de contact peuvent manuellement être attribuées à un regroupement au moyen du programme de saisie. En insérant des sélections existantes, vous pouvez également compléter des regroupements automatiquement avec les résultats de sélection. Ainsi, vous pouvez aussi créer un regroupement à partir de plusieurs sélections autonomes. Les données de regroupement sont automatiquement actualisées selon la sélection.

Sélection plus rapide

Des adresses, tout comme des personnes de contact, peuvent être rassemblées dans un groupe au sein de regroupements librement définissables.

L’accès à des adresses et des personnes de contact groupées est bien plus rapide que celui à une sélection, en raison de la technologie employée, de sorte que des extraits individuels, des envois (lettre ou e-mail en série) ainsi que des exportations d’interface ou des modifications globales puissent être exécutés aussi efficacement que possible. Pour les sélections courantes, par contre, il faut comparer les critères de choix définis avec chaque adresse et personne de contact de la base des adresses.

Interface fichier

Grâce à une interface fichier, vous pouvez importer dans un regroupement des adresses et personnes de contact en raison d’un fichier texte au format ASCII. Des sélections complexes peuvent ainsi être effectuées hors du CRM (p.ex. avec AbaReport) et leurs résultats peuvent être ajoutés ultérieurement au regroupement.

Tri libre

L’ordre de tri des adresses et personnes de contact peut librement être défini par l’utilisateur au sein du regroupement. Pour la définition de l’ordre, les champs des différentes tables du CRM sont disponibles. De plus, il est possible d’utiliser en tant que champ de tri des expressions variables, se formant au moyen de formules, à partir de différents champs de base de données ou d’une partie d’entre eux.

Hiérarchies

Plusieurs regroupements individuels et autonomes peuvent encore une fois être rassemblés au moyen de hiérarchies et être affichés dans une structure en arborescence hiérarchique. Cela n’offre pas seulement un aperçu optimal des regroupements existants, mais permet aussi d’extraire conjointement ceux allant ensemble. Des exemples d’utilisation des hiérarchies sont les classifications régionales (Suisse, cantons, villes), par branche d’activité (gastronomie, bâtiment, commerce etc.) ou orientées marketing.

Relations

À l’aide de la gestion des relations, des relations clients peuvent être représentées et ces informations peuvent être utilisées efficacement pour des extraits, des visites ou actions clientèle.

Gestion de relations clients

Les relations sont des liaisons ou connexions entre adresses/personnes de contact et employés internes. Chaque relation définit une responsabilité interne pour une adresse donnée et, en option, également pour une personne de contact particulière.

Des relations définies sont visibles dans la saisie d’adresses et peuvent être affichées sur des listes et des extraits. Des événements ou informations concernant la relation client peuvent être consignés dans un champ de note. Des dossiers spécifiques à l’utilisateur peuvent être créés pour des documents importants (p. ex. protocole de réunion, notes d’entretien) concernant la relation.

Contrôle des doublons

Rechercher et trouver les adresses en double

À l’aide d’un algorithme de recherche phonétique, le contrôle des doublons intégré empêche déjà lors de la saisie des adresses qu’elles soient enregistrées en double. Ce contrôle est inclus dans la version de base du CRM. Le contrôle des doublons optionnel met des fonctions supplémentaires à disposition. Ainsi, contrairement au contrôle intégré, il permet de rechercher efficacement les doublons au sein des adresses déjà existantes.

Définition des critères de recherche et de sélection

Pour reconnaître les adresses saisies en double, vous disposez d’un programme de filtre. Les critères d’identification d’un doublon peuvent être définis de manière spécifique à l’utilisateur, en fonction des champs d’adresse existants, et être pondérés séparément. Des sélections, regroupements ou hiérarchies vous permettent de restreindre le domaine des adresses à contrôler. De plus, vous disposez dans les critères de recherche de filtres pour ignorer les adresses déjà inactives ainsi que les champs vides.

Corrections des doublons

Les doublons potentiels, déterminés en fonction de la pondération, peuvent être extraits sous forme de liste (liste de proposition de suppression) ou être inactivés resp. supprimés à l’aide d’un assistant de suppression.

Interfaces AbaConnect I (Webservice)

Avec l’interface Webservice, l’intégration parfaite d’un programme tiers dans le CRM Abacus est garantie. Les saisies et les modifications d’adresses sont alors effectuées en ligne pour les deux programmes. Les traitements d’interfaces ne sont donc plus nécessaires. Une intégration online, à savoir un traitement direct, permet de contrôler les informations du programme tiers pendant leur saisie. Vous évitez ainsi les saisies multiples d’adresses ou les erreurs de frappe.

Vous trouverez une description actuelle de l’interface Webservice ici.

Intégration officeatwork

Avec l’option “Interfaces AbaConnect I”, l’intégration optionnelle pour officeatwork est également libérée. Officeatwork est un outil pour l’automation Office. Il permet entres autre de gérer les modèles Microsoft Office de manière centralisée et de les créer à l’image de l’entreprise, sans la tenue inutile de nombreux modèles. Dans le CRM Abacus, officeatwork est intégré aux programmes d’extraits tout comme au programme de saisie des adresses. Il est donc ainsi possible de générer rapidement des lettres et extraits en se basant sur un modèle créé avec officeatwork.

Interfaces AbaConnect II (Base des adresses distribuées)

L’option “Interfaces AbaConnect II” permet de gérer des bases d’adresses sur des systèmes informatiques différents et de les recouper périodiquement (p. ex. entreprise avec succursales ou employés du service externe). L’interface est également adaptée à l’alignement des bases d’adresses de plusieurs mandants.

Contrairement à l’interface standard, vous pouvez également synchroniser des données de base (branche, intitulé, genres de liaison etc.), ainsi que des activités, des liaisons et des entrées de regroupement, en plus des adresses et des personnes de contact.

Exporter les données

Lors de l’exportation des adresses, les restrictions suivantes sont possibles:

  • Période
    Seules les nouvelles saisies et les modifications d’une période définie sont transférées.

  • Type de données
    L’utilisateur peut définir si les adresses, les personnes de contact, les activités, les liaisons, les notes et les autres données de base (par ex. les branches ou les intitulés) doivent être échangées.

  • Champs de base de données
    Au sein de chacun des types de fichier, vous pouvez exporter soit tous les champs, soit juste certains.

Grâce à ces indications, une délimitation exacte des compétences entre la maison mère et les succursales est possible. Par exemple, la maison mère peut transmettre de temps à autre la base complète des adresses aux collaborateurs externes, tandis que ces derniers ne peuvent renvoyer que certains champs de sélection.

Importer les données

L’importation des données s’effectue en trois étapes:

  • Importer toutes les données
  • Trier par date
  • Enregistrement dans la base de données

De cette manière, en cas de modifications multiples faites à différents endroits, les dernières effectuées sont toujours enregistrées en dernier. Pendant l’importation, les modifications sont inscrites dans un protocole qui peut être contrôlé à l’écran ou édité sur une imprimante.

Activités distribuées

Si l’option “Activités” est installée, des activités peuvent également être échangées entre les différents ordinateurs ou mandants. Cela est par exemple intéressant pour les collaborateurs externes. La veille d’une visite client, ils peuvent transférer sur leur ordinateur portable les activités nécessaires et après leur visite, ils peuvent retransmettre les nouvelles informations au système principal.

Interfaces supplémentaires dans AbaConnect

Avec l’option “Interfaces II”, vous disposez dans AbaConnect d’interfaces supplémentaires pour l’ensemble des données de base et des compléments du CRM:

  • Genres de liaison et liaisons
  • Regroupements et entrées de regroupement
  • Employés et relations
  • Activités et genres d’activités
  • Branches
  • Intitulés
  • Mappage hiérarchique

Le mappage hiérarchique contient toutes les données d’une adresse sous forme hiérarchique. De ce fait, vous ne pouvez effectuer des recoupements qu’avec un seul fichier.

Intégration Exchange

Recoupement bidirectionnel

La connexion Exchange permet la synchronisation entre la base de données des adresses et un serveur Exchange. Les données bidirectionnelles suivantes peuvent être recoupées:

  • Adresses et personnes de contact <-> Contacts Exchange
  • Activités (optionnel) <-> Tâches Exchange
  • Dates du calendrier central Abacus <-> Dates Exchange

Synchroniser contacts

Les contacts peuvent directement être gérés dans un programme e-mail externe (p. ex. Outlook) et alignés avec la base des adresses Abacus existante. Les personnes physiques, tout comme les organisations avec ou sans personnes de contact, peuvent être créées, modifiées ou supprimées.

Synchroniser tâches et dates

En plus des adresses et contacts, vous pouvez également synchroniser des activités d’adresse (optionnel) et des dates du calendrier central Abacus avec le serveur Exchange et inversement. Cela garantit un aperçu optimal des activités en suspens et de celles à venir et l’utilisateur peut décider lui-même s’il souhaite les gérer directement dans Abacus ou dans le Client e-mail qu’il emploie.

Programme de définition

Un programme propre est à votre disposition pour la définition des paramètres de synchronisation et la liaison au serveur Exchange. Vous disposez entre autres de mappages pour les intitulés, les pays ainsi que pour les affectations entre utilisateur Abacus et boîte aux lettres Exchange.

Conditions préalables

Pour l’utilisation de l’intégration Exchange, les conditions CRM suivantes sont requises, en plus de l’option “Intégration Exchange”:

  • Regroupements & relations
  • Interfaces AbaConnect II (Base des adresses distribuées)
  • Activités

Mise à jour des données

L’option “Mise à jour des données” (anciennement “Pré-triage des envois postaux en nombre”) comprend les fonctions de pré-triage d’un envoi en nombre ainsi que la vérification de la validité des adresses postales de correspondance dans toute la Suisse.

Condition préalable

L’utilisation de ces fonctionnalités suppose un fichier valable de bases de données d’adresses de référence de la Poste Suisse, que vous pouvez gratuitement obtenir.

Pré-triage envois par poste

Économiser des frais de port par le pré-triage des envois

Si les envois sont déjà triés en liasses, la Poste propose des tarifs intéressants pour l’expédition de journaux et magazines périodiques, ainsi que pour les envois en nombre. Le but de la Poste est de diminuer la charge de travail engendrée par la distribution puisque le client dépose les envois en liasses déjà triés par bureaux de poste ou par circonscription.

Opérations du programme

  • Synchronisation avec fichier de base de données
    Les adresses postales de correspondance des destinataires sont alignées avec la base de données de référence de la Poste Suisse

  • Tri et attribution à une liasse
    Dans un premier temps, tous les destinataires sont triés par adresse de correspondance (NPA, localité, rue, n° de rue, n° de bâtiment, n° de tournée). En fonction de ces informations, la répartition en liasses séparées (liasse par circonscription, boîte postale, localité, expédition, territoire d’acheminement, centres courrier, solde) se fait au cours de la seconde étape.

  • Étiquettes d’adresses
    Le format des étiquettes peut se définir librement. En plus de l’adresse, l’étiquette peut contenir la circonscription et le genre d’envoi. Un marquage est à chaque fois effectué sur la dernière étiquette d’une liasse, p. ex. à l’aide d’une étoile.

  • Fiche de liasse
    Chaque liasse a une page de garde sur laquelle apparaissent le code postal, la circonscription et le nombre d’exemplaires. Une étiquette peut aussi être éditée à la place de la page de garde, puis ensuite être collée sur un feuillet.

  • Étiquettes de circonscription
    En plus des fiches de liasse, vous pouvez imprimer des étiquettes de circonscription sur la base de définitions d’étiquettes. Le format des étiquettes peut se définir librement. En plus de l’adresse, l’étiquette peut contenir la circonscription et le genre d’envoi. Un marquage est à chaque fois effectué sur la dernière étiquette d’une liasse, par exemple à l’aide d’une étoile.

  • Protocole des tâches
    Le protocole des tâches comporte tous les détails importants de l’envoi (nombre de liasses, nombre d’adresses). Le remboursement des frais de port par la Poste se fait en fonction de ce protocole.

Contrôle adresses de correspondance

Les adresses de correspondance suisses enregistrées sur des adresses peuvent être alignées avec celles du fichier de base de données de référence de la Poste Suisse et leur validité peut être contrôlée. Cela peut se faire lors de la saisie ou ultérieurement. Le processus peut également être automatisé de sorte que les adresses de correspondance soient vérifiées à un moment précis (p. ex. la nuit) et corrigées si nécessaire, sans intervention manuelle.

Les clients en point de mire

La plupart des programmes Abacus sont reliés à la base des adresses. Les relations clients, les personnes de contact ainsi que les tâches saisies dans la gestion des activités ont accès aux informations contenues. Dans la gestion des activités, vous voyez à tout instant quel collaborateur est en contact avec quel client ou quel fournisseur. Vous avez également accès à toutes les mesures planifiées ou effectuées.

Vous pouvez créer un rendez-vous pour chaque activité saisie et l’enregistrer directement dans le calendrier Abacus. Chaque adresse, personne de contact ou activité est traitée en tant que dossier électronique. Vous y conservez tous les documents importants comme fichiers PDF ou Word, e-mails, photos, plans, etc. L’historique du client est ainsi disponible d’un simple clic.

La base des adresses permet de gérer toutes les coordonnées.

Un échange simple de données avec des solutions professionnelles

Les interfaces basées sur XML du CRM Abacus permettent un échange de données efficace avec des programmes tiers. Grâce aux interfaces ASCII, vous importez et exportez les données de contact et d’adresses simplement et rapidement. Vous intégrez ainsi facilement les données d’un fichier Excel dans la base des adresses existantes.

CRM Abacus s’adapte aux exigences et aux besoins de nos clients. Vous concevez les masques de saisie selon vos goûts avec le design des masques intégré. Les champs de données des niveaux adresse, personne de contact et activité, peuvent être étendus de 1000 champs supplémentaires qui seront intégrés dans le masque de saisie. Il est possible d’adapter à vos besoins les listes et layouts des programmes d’extraits ou les créer à nouveau dans le designer intégré.

Sélectionner et structurer

Gardez une vue d’ensemble même avec une importante quantité de données. Avec le CRM Abacus, sélectionnez et regroupez des adresses, des personnes de contact et des activités et structurez-les de manière hiérarchique.

Grâce à ses nombreuses possibilités de sélection, CRM vous permet d’accéder rapidement et sans détour aux données enregistrées dans la base des adresses.

Vous pouvez utiliser les données préparées dans presque tous les programmes CRM :

  • Création de listes, d’étiquettes, de mailing ou de lettres en série
  • Modifications globales
  • Exportation par interfaces
  • Affichage des cartes et planification des trajets via Google Maps
  • Création des activités
  • Synchronisation avec serveur Exchange

Des sélections sont créées à partir des définitions d’adresses.
Une listes d’adresses est établie en fonction des critères de recherche.

Mise à jour des données

La mise à jour soignée des données fait partie de la gestion de la base des adresses. Les extraits les plus complexes, les étiquettes plus attrayantes ou des envois par e-mail créatifs ne mènent au succès que si les données sont correctes. Le CRM Abacus soutient vos efforts. Un service d’annuaire téléphonique intégré, comme par exemple search.ch, TwixTel ou directories.ch permet de contrôler et synchroniser les coordonnées. L’exactitude des adresses est vérifiée au moyen des données de La Poste Suisse. Des formats de numéros prédéfinis indiquent si les numéros de téléphone nationaux et internationaux sont saisis correctement.

La base des adresses permet de gérer toutes les coordonnées.

Partout et à tout moment : CRM mobile

Avec l’app iPad AbaSmart d’Abacus, vous avez toujours sur vous des extraits tels que les listes d’adresses ou de clients. Vous saisissez chez le client, dans le train ou à la maison les adresses, personnes de contact ou activités pour une offre. En un simple geste, vous synchronisez les informations saisies, y compris les images, les vidéos et les notes vocales.