Service- und Vertragsmanagement

Das Servicegeschäft wird heute als eigenständige Marktleistung verstanden und angeboten. Profilieren Sie sich damit gegenüber Ihren Mitbewerbern und heben Sie sich positiv von diesen ab. Die Zeiten, in denen der Service als eher lästig empfunden und nebenbei durchgeführt wurde, sind längst vorbei.

Mit dem Abacus Programm für Service- und Vertragsmanagement können Sie Ihr Unternehmen im Servicegeschäft etablieren. Die Software wird dank ihrer Flexibilität in folgenden Bereichen eingesetzt:

  • Klassisches After-Sales-Geschäft
  • Instandhaltung von eigenen Geräten und Maschinen
  • Dienstleistungsaufträge
  • Lizenzmanagement

Funktionsübersicht

Mobile Lösungen

Die nahtlose Integration der mobilen Lösungen in die Abacus Servicemanagement-Software ist für jedes serviceorientierte Unternehmen ein unschätzbarer Vorteil. Aufträge werden dem Mitarbeitenden automatisch und ohne weitere Konfiguration auf seinem Tablet oder Smartphone angezeigt. Serviceaufträge gehen nie mehr verloren.

Mobile Lösungen kennenlernen

Nahtlose Integration

Das Service- und Vertragsmanagement-Programm ist nahtlos in die Module Auftragsbearbeitung und Leistungsabrechnung integriert. Funktionen für die Lagerführung, die sofortige Abrechnung und Übertragung der Fakturen in die Finanzsoftware sowie das Verbuchen der Stunden in die Leistungserfassung stehen standardmässig zur Verfügung.

Ablaufsteuerung und Business Process Engine

Die Ablaufsteuerung ist flexibel, die Business Process Engine für die Prozessgestaltung nutzbar. Deshalb lassen sich die Prozesse im Serviceauftrags- und Vertragsmanagement auf alle Bedürfnisse anpassen.

Unterjährige Vertragsanpassungen

Wird der Wartungsvertrag während des Jahres angepasst, nimmt das Programm die Anpassung periodengerecht vor und erstellt eine zusätzliche Rechnung. Komplizierte Berechnungstabellen in Excel gehören der Vergangenheit an.

Servicedisposition

  • Grafische Planung von Serviceaufträgen
  • Übersicht über Ressourcen wie Anlagen und Mitarbeitende mit ihren Qualifikationen, auf Wunsch auch mit dem Modul HR verknüpft
  • Anzeige von Absenzen wie Ferien, Militär, Krankheit aus dem Zeiterfassungsprogramm und entsprechende Berücksichtigung bei der Servicedisposition
  • Intuitive Programmbedienung mit Drag&Drop
  • Übersichtliche Kalenderansicht pro Tag, Woche oder Monat für die Bearbeitung der Servicedisposition

Pendenzen

  • Pendenzen pro Serviceobjekt
  • Pendenzen als Informationen für die Akquisition
  • Erfassen der Pendenzen direkt im Serviceauftrag oder auf dem Serviceobjekt

Checklisten

  • Einfache Checklisten in Form von Listen mit Titeln und Detailpositionen
  • PDF-Formulare als Checklisten mit freien Gestaltungsmöglichkeiten
  • Spezifische Checklisten für bestimmte Servicearten oder Geräte

Verkaufsintegration

  • Automatisches Anlegen eines Serviceobjekts inkl. Servicevertrag aus einem Verkaufsauftrag
  • Mehrstufige Serviceobjekte automatisch im Objektstamm anlegen aufgrund der Stückliste eines Produktionsauftrags

Reporting

  • Effiziente Überwachung und Steuerung des Servicegeschäfts dank aktuellen Informationen und aussagekräftigen Kennzahlen
  • Flexibles und schnelles Anpassen der Auswertungen über Selektionskriterien

Mandanten

Mit der Grundversion kann ein produktiver Mandant und ein Testmandant geführt werden. Diese Option ermöglicht maximal 999‘999 Mandanten zu verwalten. Mit Hilfe von standardisierten Kopierfunktionen werden bestehende Definitionen in neue Mandanten übernommen.

Wechsel zwischen Mandanten

Alle Mandanten werden in einer Liste angezeigt, die nach Nummer oder Name sortiert werden kann. Dadurch können die Mandanten auch nach Name oder Nummer gesucht werden, was vor allem bei einer grossen Anzahl aktiver Mandanten eine wertvolle Erleichterung ist. Der Wechsel zwischen den verschiedenen Mandanten erfolgt nach entsprechender Prüfung der Zugriffsrechte einfach und schnell.

Fremdwährung

Mit der Option “Fremdwährung” können Serviceaufträge und Verträge in verschiedenen Währungen erfasst werden. Der Fremdwährungs-Kurs kann bei Bedarf auf dem Vertrag und dem Serviceauftrag angepasst werden.

Fremdwährungstabelle

In der zentral für alle Abacus Applikationen geführten Fremdwährungstabelle sind mehr als 170 Fremdwährungen nach ISO-Code definiert und können wahlweise aktiv gesetzt werden.

Kurstabelle

Die Kurstabelle enthält datumsabhängige Buch- und Bewertungskurse aller aktiven Währungen. Falls mehrere Mandanten verwaltet werden, kann die Kurstabelle mandantenspezifisch geführt werden. Nebst den globalen Buch- und Bewertungskursen sind für verschiedene Bereiche spezifische Kurse möglich.

Kundenstamm

Auf dem Kundenstamm können einem Kunden mehrere Währungen zugewiesen werden, von denen eine beliebige auf dem Vertrag oder Serviceauftrag ausgewählt werden kann.

Produktpreise

Preise im Produktstamm können in einer ausgesuchten Währung geführt werden. Fixpreislisten können pro Währung geführt werden.

Servicespezifikationsdefinitionen

Servicespezifikationsdefinitionen (Preise für Serviceleistungen) können pro Datum und Währung definiert werden.

Fakturierung

Für die Fakturierung und Verbuchung der Fremdwährungsbelege via Auftragsbearbeitung und Debitorenbuchhaltung, muss auch in diesen Applikationen die Option “Fremdwährung” lizenziert werden.

Objektindividualisierung

Mit der Option “Objektindividualisierung” kann für die Objekte eine weitere benutzerdefinierte Tabelle mit bis zu 50 Subtabellen eröffnet werden. Pro Subtabelle können freie Felder in der Form von Feldsets erstellt werden.

Der Name der neuen Tabelle ist RBDx. Die Tabellen können wahlweise zeitabhängig sein. Somit stehen auf dem Objektstamm mehrere Zeitachsen zur Verfügung.

Die Felder können im Maskendesigner analog der Benutzerfelder auf die Maske gezogen werden. Mit einer Komponente können die Felder automatisch auf einem TabbedPane angeordnet und je nach Benutzerkategorie ein-/ausgeblendet werden. Diese Felder können in Expressions verwendet werden.

Schnittstellen AbaConnect

Daten des Service- und Vertragsmanagements (Betreiber, Standorte Objekte, Verträge und Serviceaufträge) können als Dateien (XML) importiert werden.

Diese Variante eignet sich für den einmaligen oder gelegentlichen Datenaustausch.

Zugriff über WebService

Auf die oben aufgeführten Objekte kann auch über eine als WebService verfügbare Programmierschnittstelle zugegriffen werden.
Diese Variante eignet sich für den wiederkehrenden und häufigen Datenaustausch. Die Implementierung ist entsprechend aufwändig.

Hinweis

Im Service- und Vertragsmanagement sind keine flachen Dateischnittstellen (ASCII, ANSI) verfügbar.

Guthaben

Die Option “Guthaben” erlaubt das Anlegen, Verwalten, Auswerten und Abbuchen von Guthaben.

Möglichkeiten der Option

Guthaben können über die Guthabenart und den Guthabentyp gesteuert und angelegt werden. Die etwaige Fakturierung und die Aufladung von Guthaben (je nach Typ/Art) erfolgt über die Vertragsfakturierung oder indirekt via AbaProject.

Guthaben überwachen

Mit einem automatischen Job können Guthaben überwacht werden. Der Job kann eine E-Mail mit Liste im Anhang an einen Verteiler versenden.

Guthaben abbuchen

Guthaben können über Serviceaufträge oder über die Rapportierung im AbaProject abgebucht werden.

Verkaufsintegration

Diese Option erlaubt das automatische Erstellen von Objekten, Vertragsofferten und Verträgen aus dem ABEA-Verkaufsauftrag.

Objekt erstellen aus ABEA Verkaufsmodul

Aus dem ABEA-Verkaufsauftrag oder der ABEA-Verkaufsofferte können Objekte und Objektstrukturen über die entsprechenden Aktionen der Ablaufsteuerung erstellt, aktualisiert und aktiviert werden.

Objekte erstellen aus Serviceobjektstamm

Aus dem Serviceobjektstamm können Objekte über die Funktion “Objekte aus Verkaufsaufträgen generieren” erstellt werden. Die Funktion entspricht den oben beschriebenen Möglichkeiten.

Verträge und Vertragsofferten erstellen

Aus dem ABEA-Verkaufsauftrag oder der ABEA-Verkaufsofferte können Verträge bzw. Vertragsofferten erstellt werden. Wahlweise kann die Fakturierung der ersten Fakturierungsperiode über den ABEA-Verkaufsauftrag erfolgen.

Feldwertübergabeschnittstelle

In der Feldwertübergabeschnittstelle kann definiert werden, welche Feldwerte vom Verkaufsauftrag auf den Objektstamm übertragen werden sollen.

Objekte erstellen mit PPS-Integration

Über den Verkaufsauftrag können wahlweise Produktionsaufträge und Unteraufträge aufgelöst und als Objektstruktur gespeichert werden.

Ablaufsteuerung ABEA

In der Verkaufs-Ablaufsteuerung der Auftragsbearbeitung können die Funktionen “Serviceobjekte erstellen”, “Serviceobjekte aktivieren”, “Serviceobjekte aktualisieren” und “Serviceobjekte löschen” verwendet werden.

Vorschlagsabläufe für Verträge

Für die Generierung von Verträge und Vertragsofferten ein Vorschlag für den Ablauf hinterlegt werden.

Verkaufsauftrag, Verkaufsofferte

In diesen beiden Programmen kann die Objektgenerierung auch über das Menü “Auftrag - SVM-Referenz” aufgerufen werden.

Lizenzverwaltung

Über die Funktion “Objekte mutieren” können für das Software-Lizenzgeschäft spezifische Geschäftsfälle abgewickelt werden. Dabei werden die Geschäftsfälle Verkauf, Erweiterung, Versions-Update, User-Erhöhung sowie Inaktivierung und Rücknahme unterstützt.

Erweiterte Dokumente

Die Option “Erweiterte Dokumente” ermöglicht das Arbeiten mit PDF-Formularen im Service- und Vertragsmanagement:

PDF-Checklisten im Serviceauftrag

Folgende Prozesse werden mit dieser Funktion abgedeckt:

  • PDF-Formulare aus dem Serviceauftrag generieren.
  • Felder von PDF Formularen auf den Serviceauftragskopf zurückschreiben.
  • PDF-Formulare automatisiert im Dossier speichern.

Vertragsformulare

Vertragsformulare können im Word gestaltet und als Serienbrief gedruckt werden.

Servicedisposition

Diese Option vereinfacht das Zuweisen von Vorgängen zu Mitarbeitern und Anlagen.

Serviceaufträge über Kalender zuweisen

Serviceaufträge können mit dem Dispositionsassistenten über das Balkendiagramm auf die Mitarbeiterkalender zugewiesen werden.

Kartenansicht der Serviceaufträge

Serviceaufträge können auf einer Landkarte (Google-Maps) angezeigt werden. (Voraussetzung dafür ist das lizenzierte Adressmanagement mit aktuellen GEO-Informationen)

Mitarbeiterauswahl mit Know-How

Die Mitarbeiter können mit dem Knowledge Management des HR Moduls ausgewählt werden. Für diese Funktion muss zusätzlich das Knowledge Management des HR Moduls lizenziert sein.
Bei der Selektion nach Knowhow werden folgende Funktionen unterstützt:

  • Mitarbeiter muss eines der Knowhows aufweisen
  • Mitarbeiter muss alle Knowhows aufweisen

Disposition

Im Dispositionsprogramm können Serviceaufträge übersichtlich disponiert und gesichtet (tabellarisch und auf der Landkarte) werden. Mit dem Dispositionsassistenten können mehrere Serviceaufträge zusammen disponiert oder umdisponiert werden.

Serviceaufträge in der Disposition anlegen

Bei Bedarf können Serviceaufträge in der Disposition erstellt werden. Diese Funktion wird benötigt, wenn zuerst eine freie Ressource (Mitarbeiter oder Anlage) gesucht und erst dann der Auftrag erstellt wird.

Firmenkalender

Im Firmenkalender können Arbeitszeiten und Arbeits- und Nicht-Arbeitstage definiert werden, welche für die Aufteilung der Unteraufträge relevant sind.

Anlagedisposition

Das Disponieren von Anlagen ist möglich. Somit können für den Service benötigte Maschinen mitdisponiert werden.

Konzern

Mit der Option Konzern werden die Option “Mandanten” und “Geschäftsbereiche” ohne Kostenfolge mit registriert. Die Anzahl Mandanten die geführt werden können, hängen von der Anzahl Unternehmungen ab, für welche im ATK eine Konzernlizenz lizenziert wurde.

Hinweis

Der Hauptgrund für den Erwerb von Konzernlizenzen ist, dass ein Konzern mit einer einzigen Abacus Lizenz arbeiten möchte und nicht für jede Firma eine eigene Lizenz lösen muss. Somit besteht eine Installation und eine Lizenz auf welcher alle Firmen des Konzerns arbeiten.

Die Option “Konzern” muss immer für alle gewünschten Applikationen lizenziert werden, ausser eine Applikation benötigt weder “Mandanten” noch “Geschäftsbereiche”. In diesem Fall ist die Option “Konzern” für diese Applikation hinfällig. Diese Ausnahme gilt nicht für AbaReport, hier muss die Option zwingend erworben werden.

Im Unterschied zur normalen Madantenverwaltung muss für jede Firma im Konzern ein Mandant erworben werden. Wobei ein Mandant und ein Testmandant kostenlos verfügbar sind. Ein Konzern mit 10 Firmen muss somit 9 Mandanten separat lizenzieren.

Pendenzenverwaltung

Diese Option bietet die Möglichkeit pro Serviceobjekt und Serviceauftrag Pendenzen zu führen und auszuwerten.

Mobile Datenerfassung

Bei der “Mobilen Datenerfassung” handelt es sich nicht um eine Option. Erforderlich für die Nutzung der Funktionen, welche die “Mobile Datenerfassung” bietet, ist jedoch das Lösen eines Abos auf AbaSky für die jeweiligen Mitarbeiter.

Für die Erfassung auf der iPad App “AbaSmart” wird das AbaSmart Abo (iPad Abo) und für die Erfassung auf der Android App “AbaService” das ESS Large Abo benötigt. Zudem muss jeder Servicetechniker ein SVM User sein.

Die “Mobile Datenerfassung” umfasst folgende Funktionen:

  1. Serviceaufträge an Techniker übermitteln
  2. Informationen zu Auftrag, Kunde und Objekt
  3. Erfassung von Arbeit, Material und Kilometern auf dem Gerät
  4. Leistungs- und Artikelstammdaten auf dem Gerät
  5. Visierung / Unterschrift durch Kunde
  6. Rückmeldung und automatische Verbuchung

Serviceaufträge bereitstellen

Der Disponent kann auf dem Serviceauftrag einen Termin erfassen und einem oder mehreren Technikern zuweisen. Die Aufgabe (Serviceauftrag) wird automatisch oder durch manuelles Aufrufen der Funktion an das mobile Gerät übermittelt. Der Techniker kann den bereitgestellten Serviceauftrag auf seinem mobilen Gerät auf einfache Weise abrufen.

Auftrags-, Kunden- und Artikelstammdaten

Dem Techniker werden mit dem Vorgang alle relevanten Informationen zu Serviceauftrag, Kunde, Kontaktperson und Objekt übermittelt. Gleichzeitig werden auch die für die Erfassung von Arbeitszeiten, Material und Spesen benötigten Produktstammdaten bereitgestellt.

Serviceaufträge abwickeln

Der Techniker kann Arbeitszeit, Fahrzeit und Kilometer auf einfache Art erfassen. In einem Grid wird pro Objekt das verbrauchte Material erfasst. Eine Suchfunktion erleichtert dabei das Finden bestimmter Objekte und Artikel.

Visieren und abschliessen

Sobald der Auftrag erledigt ist, wird auf dem mobilen Gerät eine Zusammenfassung von den erfassten Leistungen und Artikel angezeigt. Der Kunde kann direkt in dieser Zusammenfassung unterschreiben.

Der Techniker schliesst danach den Serviceauftrag ab und übermittelt diesen dem Abacus Server.

Rückmeldung und Verbuchung

Der Disponent kann über eine Funktion im Programm 111 Serviceaufträge die mobilen Aufträge abholen. Die Positionen (Arbeit, Material und Kilometer), sowie die erstellten Mediendaten (Fotos, Videos und Sprachnotizen) werden direkt auf den Serviceauftrag zurückgeschrieben.

Die Zusammenfassung des Auftrages mit der Unterschrift des Kunden wird als PDF im Dossier des Serviceauftrags gespeichert.

Merkmale

  • Unter dem Begriff “Mobile Datenerfassung” wird im SVM eine Lösung bezeichnet, mit der sich Serviceaufträge elektronisch an Techniker auf ein mobiles Gerät übertragen lassen. Der Techniker kann den Serviceauftrag dort bearbeiten und zurückmelden
  • Als Software auf dem mobilen Gerät steht AbaSmart oder AbaService zur Verfügung.
  • Jeder Servicetechniker muss ein SVM User sein!

Serviceaufträge

Aufträge für Serviceleistungen müssen mit möglichst wenig Aufwand erstellt werden können. Deshalb bietet das Programm komfortable Funktionen, die den Disponenten bei der Arbeit unterstützen. Bei einem Störungsfall findet er das gesuchte Serviceobjekt in Sekundenschnelle über die dynamische Suche im Objektbaum. Ist der Serviceauftrag erfasst, wird er einem oder mehreren Servicetechnikern mit den nötigen Kenntnissen zugewiesen und auf deren Handy oder Tablet übermittelt. So kann der Auftrag direkt beim Kunden digital weiterbearbeitet werden.

Wartungsaufträge, die gemäss Vertrag fällig sind, werden programmunterstützt automatisch erstellt. Aufgrund der verfügbaren Ressourcen wie Personal oder Geräte disponiert der Mitarbeitende die Aufträge grafisch in einem Balkendiagramm.

Beim Abwickeln von Serviceaufträgen möchten Sie optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Deshalb können Sie die vorgegebenen Serviceprozesse mit der Ablaufsteuerung und der Business Prozess Engine situativ anpassen. Der Prozess endet mit der automatischen Erstellung einer Einzel- oder Sammelrechnung.

Die Servicedisposition dient dem speditiven einplanen der Serviceaufträge auf die Mitarbeiter und Anlagen.
In diesem Programm werden die Serviceaufträge erfasst, bearbeitet und fakturiert.

Verträge und Abos

Mit dem Programm Vertragsmanagement erstellen und verwalten Sie Ihre Serviceverträge. Je nach Kundenwunsch legen Sie den Vertrag an – entweder als Wartungsvertrag mit genau definierten Wartungszyklen und Interventionszeiten, oder als Abonnement, bei dem der Kunde selbst über die Häufigkeit des Service entscheidet.

Der Serviceobjektstamm ist das zentrale Auskunftsportal pro Serviceobjekt. Pro Serviceobjekt werden Stammdaten, alle Serviceaufträge, Verträge und Rechnungen angezeigt.

Wartungsvertrag

Beim Wartungsvertrag vereinbaren Sie die Fakturierungszyklen – zum Beispiel jährlich oder halbjährlich. Rechnungen werden dann automatisch erstellt. Die Wartungsaufträge werden entsprechend den definierten Ausführungszyklen selbständig aufbereitet und die vertraglichen Verpflichtungen dadurch lückenlos erfüllt.

Abo

Entscheiden Sie sich für ein Abonnement, das die fälligen Abos zyklisch – beispielsweise monatlich, als Serviceaufträge aufbereitet. Daraus bezogene Servicedienstleistungen werden unmittelbar nach Ausführung abgerechnet.

Serviceobjektstamm

Die Basis eines effizienten Service- und Vertragsmanagements sind die Stammdaten der Serviceobjekte: Standorte, Objektplätze und die ganze Historie sowie Angaben über den Servicekunden, die Verwaltung und den Eigentümer. Mit zusätzlichen Informationsfeldern verwalten Sie weitere Fakten datumsabhängig und können den Kunden optimal beraten.

Ein Objektbaum gliedert die Serviceobjekte aufgrund einer freien Hierarchie in Ober- und Unterobjekte. Neue Serviceobjekte werden über diesen Baum zugeordnet. Mit der Suchfunktion verschaffen Sie sich mit einem Klick die Übersicht über einzelne oder mehrere Objekte.

In der Objekthistorie werden Verträge, Serviceaufträge und weitere Daten zu einem Serviceobjekt übersichtlich dargestellt. Damit ist der Objektstamm für die Anwender des Service- und Vertragsmanagements das zentrale Auskunftsportal über alle Servicekunden.

Mobile Lösungen

Eine zentrale Funktion des Servicemanagements ist die mobile Datenerfassung direkt vor Ort beim Kunden. Deshalb stellt Ihnen Abacus verschiedene Apps zur Verfügung, mit denen Servicetechniker ihre Aufträge überall bearbeiten können. Dank der nahtlosen Integration der Apps entfallen Doppelerfassungen. Mit den mobilen Lösungen sind die Mitarbeitenden in der Serviceabteilung immer über den aktuellen Stand der Serviceaufträge informiert.

Mit AbaSmart für iPad oder AbaOrder für Smartphones hat der Techniker Zugriff auf alle relevanten Informationen wie Störungsmeldungen, Kundendaten, Prioritäten und natürlich die Objekthistorie. Den Zeitaufwand für Reparaturen, Serviceinterventionen und Fahrzeit sowie Spesen erfasst er direkt in der App – auch offline. Verbrauchsmaterial und Ersatzteile werden im Artikelkatalog auf der App ausgewählt, PDF-Checklisten direkt auf dem mobilen Gerät ausgefüllt. Die mobile Datenerfassung garantiert, dass kein einziger Servicerapport verloren geht und dass die Historie auf dem Serviceobjekt immer aktuell ist.

Mobile Lösungen kennenlernen